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管理智囊

快速增長(zhǎng)的公司都會(huì)面臨超負(fù)荷？

發(fā)布時(shí)間：2016-07-04
一、那么為什么說你和你的公司超負(fù)荷了？
過去你根據(jù)CFO自己用Excel設(shè)計(jì)的表格就能跟蹤到每件事情，現(xiàn)在你得安裝SAP這個(gè)大型軟件，且需要整改IT部門的支持。過去你和你的創(chuàng)業(yè)隊(duì)員就像是一個(gè)小部落里面的成員，各方面很相同，現(xiàn)在你和從別的公司雇來的不熟悉的各階層的員工共事，每個(gè)人的文化層次都各不相同。過去你根據(jù)名字就知道哪個(gè)是你的重要客戶，現(xiàn)在你通過PowerPoint的幻燈片也只是知道個(gè)大概。過去每個(gè)員工都知道你的特殊職責(zé)，現(xiàn)在大多數(shù)人不知道。每件事都正在失去控制，而你卻不知道怎么辦。
發(fā)生了什么事？你已經(jīng)超負(fù)荷了。內(nèi)部功能紊亂加上外部動(dòng)力缺失沖擊著資歷淺、快速發(fā)展的公司。超負(fù)荷是公司發(fā)展中可預(yù)見的三大危險(xiǎn)之一。公司的員工因超負(fù)荷工作而精神緊張，對(duì)客戶的關(guān)注度也由此降低。這就好比是玩轉(zhuǎn)盤。表演者放置越來越多的盤子，且必須要讓盤子都不停地轉(zhuǎn)，這當(dāng)然會(huì)越來越難了，尤其是當(dāng)表演者還沒有充分地準(zhǔn)備好時(shí)。很快剛開始愉快的表演就變成了麻煩和威脅：盤子開始搖晃。表演者為了讓盤子繼續(xù)旋轉(zhuǎn)不得不加快速度，此時(shí)目的開始改變，表演者不再考慮怎么去服務(wù)和取悅觀眾（客戶），唯一目的是控制混亂和避免慘敗。
有很多跡象表明公司陷入了超負(fù)荷狀態(tài)：事情銜接不上，瓶頸現(xiàn)象，系統(tǒng)紊亂，優(yōu)秀員工緊張到臨界點(diǎn)，員工出現(xiàn)內(nèi)斗甚至開始跳槽，公司內(nèi)部萎靡不振，外部危機(jī)四伏，市場(chǎng)份額不達(dá)標(biāo)，客戶不滿意，資金短缺。
以挪威郵輪為例。挪威郵輪成立于1966年，因其提供了幾乎每個(gè)人都支付得起的往返巡航，一躍成為該行業(yè)的創(chuàng)新者。多年來，在強(qiáng)烈的發(fā)展雄心和狂熱的投資下，該公司一直處于引領(lǐng)和主導(dǎo)該行業(yè)。然而在20世紀(jì)90年代這艘郵輪擱淺了：公司沒有適時(shí)地革新系統(tǒng)來保障內(nèi)部的發(fā)展，導(dǎo)致船上出現(xiàn)很多的問題。其中包括旅客，船員，船上的工作人員和公司的旅行社合作伙伴。最后因負(fù)債1億美金的現(xiàn)金流，2000年被亞洲一家領(lǐng)先的星郵輪公司收購(gòu)。
挪威郵輪一開始曾有一套有前途的管理方式：自由式巡游。靈活性地提供多種多樣的飯菜和娛樂場(chǎng)所，與當(dāng)時(shí)固定式、單一的模式完全相反。觀念是革命性的但執(zhí)行起來卻是困難重重的。舉個(gè)例子，船上的廚房和餐廳是分離式的，這就意味著客人要花很長(zhǎng)時(shí)間等待食物。于是客人非常惱怒，工作人員也因?yàn)榭腿说牟粷M意感覺受到了虐待，也為這個(gè)新的服務(wù)方式壓力倍增，變得惴惴不安，管理脫離實(shí)際。盡管如此，公司卻依然以發(fā)展為理由盲目地?cái)U(kuò)張——正如不斷地往表演者身上加轉(zhuǎn)盤一樣。
混亂緊隨其后。最終公司別無選擇，決定以低價(jià)策略作出調(diào)整：最后時(shí)間段價(jià)格打折。但這只是緩和了混亂而已。船上的員工對(duì)公司失去了信任，旅行社合作伙伴不再續(xù)約，固有的旅客逐漸轉(zhuǎn)向其它的度假方式。
二、超負(fù)荷危機(jī)有藥可醫(yī)嗎？
幸運(yùn)的是這些失敗并沒有導(dǎo)致公司倒閉。只要在正確的領(lǐng)導(dǎo)下，超負(fù)荷是一個(gè)可以克服的危機(jī)。2007年正確領(lǐng)導(dǎo)人Kevin Sheehan到來，Kevin Sheehan是一位在汽車租賃行業(yè)和娛樂業(yè)都富有經(jīng)驗(yàn)的執(zhí)行經(jīng)理。
Sheehan很快就診斷出了挪威郵輪的癥結(jié)所在。他說：”我們最大的問題是公司內(nèi)部而不是這個(gè)行業(yè)。我們率先推出的自由式巡游很好，但我們執(zhí)行得很差，導(dǎo)致等待食物時(shí)間長(zhǎng)，顧客不滿意。每個(gè)客艙的價(jià)值有很大的差別但我們?nèi)ビ媒y(tǒng)一的價(jià)格，我們要一個(gè)完善的收益系統(tǒng)，就像我以前的汽車租賃公司一樣，需求、價(jià)值和價(jià)格要靈活匹配。我們的旅行社合作伙伴被我們最后時(shí)間段的價(jià)格打折搞得相當(dāng)?shù)氖б猓械阶约翰皇莻€(gè)真正的合伙人。最最重要的是我們船上的員工已經(jīng)覺得自己不重要了。我們是砍價(jià)人？創(chuàng)新者？以客人為中心嗎？還是其他的？
Sheehan馬上著手解決這些問題。他在第一年就更換了80%以上的上層執(zhí)行經(jīng)理，找尋多種方式重新挖掘公司的核心業(yè)務(wù)，開始船上的改造工作。在執(zhí)行過程中他根據(jù)所謂的創(chuàng)業(yè)者的心態(tài)問題，將創(chuàng)業(yè)者的大膽和雄心來具化領(lǐng)導(dǎo)者的思維框架和行為準(zhǔn)則，幫助領(lǐng)導(dǎo)者有效地處理公司在成長(zhǎng)過程中的超負(fù)荷問題。以下是Sheehan采取的一些策略：
1、加強(qiáng)溝通。
造成挪威郵輪業(yè)務(wù)下滑的重要因素之一是船上的員工和岸上公司的員工互相不理解對(duì)方所面臨的難題。為了解決這個(gè)問題，Kevin Sheehan首先解決雙方的溝通問題。為了讓雙方互相理解，Kevin Sheehan和他的團(tuán)隊(duì)包括郵輪上的員工決定在公司辦公室專門處理這個(gè)問題，還邀請(qǐng)郵輪上的船長(zhǎng)參加公司領(lǐng)導(dǎo)層的精簡(jiǎn)。每個(gè)公司尤其是快速發(fā)展的公司都可以從這個(gè)例子中得到啟發(fā)，讓自己的公司避免超負(fù)荷現(xiàn)象。
2、獎(jiǎng)勵(lì)一線優(yōu)秀員工。
面臨超負(fù)荷困境時(shí)，經(jīng)理們會(huì)用很多方式將自己和一線員工隔離開來。為了避免這個(gè)問題，Sheehan和他的團(tuán)隊(duì)卻推行優(yōu)秀員工度假獎(jiǎng)勵(lì)。這個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)讓員工明白要更好地服務(wù)客人，同時(shí)明確員工可以用自己的方式讓旅客感受到不一樣。Sheehan的理由很簡(jiǎn)單：好的體制是阻止超負(fù)荷發(fā)生的保證，讓船上員工喜歡公司的一切并感到有權(quán)利處理現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題。員工在執(zhí)行過程中會(huì)創(chuàng)造出更多的能力讓公司發(fā)展，維持各項(xiàng)決定平和轉(zhuǎn)換，激發(fā)員工的忠誠(chéng)和生產(chǎn)力。結(jié)果在無意識(shí)地學(xué)習(xí)和改變中成就了一個(gè)自我完善的體制。
3、關(guān)注不斷的改善。
挪威郵輪公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)制定了一套akaizen系統(tǒng)，旨在收集船上員工對(duì)如何提高管理、精簡(jiǎn)流程的看法，為得到最好的點(diǎn)子還開設(shè)了寬泛性論壇，甚至還發(fā)展了一套包括員工在內(nèi)的詳細(xì)的船舶設(shè)計(jì)，是強(qiáng)調(diào)直線管理勝于水平管理強(qiáng)有力的例子。換句話說，公司鼓勵(lì)員工采用自己的思維方式來對(duì)自己的員工，客戶，產(chǎn)品和決策負(fù)責(zé)。可以按自己的想法做事和不能按自己想法做事的區(qū)別就像盡心盡責(zé)的父母和沒責(zé)任心的保姆對(duì)待嬰兒的區(qū)別一樣大。
4、編纂最好的實(shí)施方案。
挪威郵輪公司開發(fā)了一套新的軟件系統(tǒng)，通過Ipad分發(fā)下去，按白金五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)明確和收集郵輪的投入，也就是說最好的實(shí)施方案是基于公司運(yùn)作和旅客的忠誠(chéng)使然。Sheehan深知這一步的重要性。如果你花時(shí)間去編纂最好的方案和紀(jì)律并當(dāng)作指南針去跟蹤公司的全過程，那么在你與超負(fù)荷抗?fàn)帟r(shí)，你就能讓公司保持強(qiáng)大的意志力和持續(xù)不斷強(qiáng)大的行動(dòng)力。
Sheehan的策略一直沿用著。2013年初，挪威郵輪公司公開上市，成為那年最成功的IPO之一，高于那年IPO價(jià)格的87%。從2008到2013年,EBITDA連續(xù)兩個(gè)季度從5%到25%增長(zhǎng)了20%。總的來說公司的收益已經(jīng)增長(zhǎng)了50%，凈利潤(rùn)和船員平均年齡在行業(yè)里都是最好的。成功擺脫超負(fù)荷的危機(jī)后，挪威公司再一次成為行業(yè)領(lǐng)頭羊。
超負(fù)荷是一種緊張感，繁重的已經(jīng)工作影響到了正常的生活，并且沒有能力去處理更多的事情了。如果你注意到你的公司有超負(fù)荷的現(xiàn)象，你首要任務(wù)就是重新關(guān)注一線員工和顧客，制定決策把這個(gè)障礙搬開，迅速以創(chuàng)業(yè)者的身份去想和行動(dòng)，那么你就能讓你的公司重新回到正軌上。

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